Visão Geral

O Instituto Federal Farroupilha adotou o Sistema Integrado de Gestão (SIG), desenvolvido pela Universidade Federal do Rio Grande do Norte (UFRN), com o objetivo de facilitar o gerenciamento das informações e padronizar processos e estatísticas, colaborando para a integração das suas diversas unidades.

O SIG se divide em subsistemas (SIGAA, SIPAC, SIGGP, SIGPP, SIGED, SIGAdmin), os quais se dividem em módulos, que disponibilizam um conjunto de funcionalidades relacionadas às necessidades/demandas de uma área/unidade específica.

A descentralização do suporte prescinde da atividade de diversos partícipes, sendo os principais: Facilitador, Dono do produto, Suporte Nível I e Suporte Nível II, e Suporte de Nível III.

• Facilitador: servidor da área finalística que gerencia atividades dentro de um setor, coordenação ou direção, com conhecimento sobre a operação do sistema e regramento pertinente.
• Dono do produto (Product Owner - PO): servidor da área finalística, possuidor do conhecimento de aplicação da área, designado por portaria.
• Suporte Nível I: suporte de nível inicial, prestado pela Coordenação de Tecnologia da Informação da unidade.
• Suporte Nível II: suporte de nível especializado, prestado pela Coordenação de Sistemas da Diretoria de Tecnologia da Informação.
• Suporte Nível III: suporte de nível especializado, prestado por grupo de desenvolvedores do IFFar designado por portaria.

Esses papeis desempenham as seguintes funções:

• Facilitador: receber de usuários problemas e questões sobre o funcionamento do sistema; identificar, registrar e encaminhar questões aos donos do produto e problemas ao Suporte Nível I.
• Donos do produto (Product Owner - PO): acompanhar, documentar e gerenciar módulos e funcionalidades do sistema; indicar o funcionamento adequado dos módulos sob sua curadoria; desenvolver documentos do funcionamento e oferecer treinamentos e capacitações a usuários e facilitadores.
  • Aos donos de produto, recomenda-se o uso da Wiki IFFar (https://wiki.iffarroupilha.edu.br/) para documentação dos procedimentos operacionais do sistema, a fim de evitar que o conhecimento e as orientações sobre o uso dos módulos SIG se dispersem com a eventual rotatividade de servidores.
• Suporte Nível I: atender, registrar, documentar, qualificar, priorizar, resolver ou encaminhar as questões apresentadas por usuários quanto ao mal funcionamento do sistema, quando esse apresentar erro em tela; atribuir permissões em conformidade aos manuais ou solicitações provindas de facilitadores; auxiliar usuário no manuseio de tecnologia.
• Suporte Nível II: atender, registrar, priorizar e resolver questões apresentadas por donos do produto ou pelo Suporte Nível I; encaminhar para desenvolvimento do Suporte Nível III sempre que necessário.
• Suporte Nível III: receber, gerenciar, analisar e alterar o sistema para atender adequações e correções solicitadas pelos donos do produto e Suporte Nível II.

Fluxo padrão de atendimento / suporte descentralizado

• Usuário apresenta questões decorrentes do uso do sistema ao facilitador.

• Em caso de dúvida sobre procedimentos: o facilitador resolverá dúvidas sobre o uso do sistema de sua competência; caso a dúvida ultrapasse sua competência, a mesma deverá ser encaminhada a outro facilitador ou ao dono do produto.
• Em caso de erro em tela: os facilitadores registrarão as demandas para o Suporte Nível I, gerando um documento que demonstre o fluxo executado pelo usuário até o ponto originador do problema.

• O Suporte Nível I receberá a demanda por meio de um chamado no sistema de suporte GLPI (https://suporte.iffarroupilha.edu.br) da unidade (ou por outra forma definida pela Coordenação de TI da unidade), contendo a sequência de ações tomadas no sistema até a ocorrência de erro (passo-a-passo, prints ou capturas de tela, vídeos, etc.). Solicitações que não explicitarem os passos realizados não poderão ser atendidas, sendo devolvidas ao requerente para complementação de dados e informações. O Suporte Nível I realizará o fluxo demonstrado em ambientes de teste, simulando novamente o passo-a-passo realizado a fim de aferir sua procedência.

• No caso de erro procedente e confirmado como falha do sistema pelo Suporte Nível I ou pelo dono do produto, os procedimentos deverão ser documentados e, em conjunto ao documento produzido pelo facilitador, encaminhados ao Suporte Nível II.

• O Suporte Nível II será solicitado apenas pelos prestadores de Suporte de Nível I ou pelos donos do produto, por meio de abertura de chamado no GLPI, feitas através do formulário específico denominado ‘Suporte SIG’, contendo os documentos anexados que comprovem o cumprimento dos passos anteriores.

• Quando a requisição envolver análise e desenvolvimento de software, os prestadores de Suporte Nível II encaminharão a demanda ao Suporte Nível III, e quando do retorno, atualizarão os demandantes.

Fonte: MEMORANDO CIRCULAR Nº 202/2020 - PRÓ-REITORIA DE DESENVOLVIMENTO INSTITUCIONAL / REITORIA

Product Owners

A relação de módulos e seus responsáveis (Product Owners), conforme Portaria nº 150/2024 de 02 de Fevereiro de 2024, pode ser consultada aqui: Product Owners SIG

Em caso de necessidade de atualização, a solicitação deverá ser encaminhada ao Gabinete para emissão de nova portaria.